當(dāng)前，中國零售市場保持穩(wěn)步增長，新零售模式正加速普及。根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2024年社會消費品零售總額比上年增長3.5%，其中網(wǎng)上零售額增長7.2%，中國已連續(xù)12年位居全球最大網(wǎng)絡(luò)零售市場。與此同時，在線上線下一體化運營的趨勢下，實體門店依然是品牌與消費者之間的重要連接點。然而，門店一線員工正面臨前所未有的運營壓力和應(yīng)對突發(fā)情況的挑戰(zhàn)，尤其在信息傳遞與團隊協(xié)作方面，問題日益凸顯。

許多人都經(jīng)歷過在店內(nèi)長時間等待店員向同事或經(jīng)理咨詢信息的情形。但試想一下，如果遇到緊急情況，店員又該如何向他人通報情況呢？近年來，零售員工在制止店內(nèi)盜竊行為時遭遇言語甚至人身攻擊的報道屢見不鮮。

斑馬技術(shù)發(fā)布的《2025全球消費者調(diào)查報告》顯示，盜竊和犯罪對店內(nèi)購物體驗產(chǎn)生的不良影響不僅讓消費者為之擔(dān)憂，絕大多數(shù)零售店員（全球84%，亞太地區(qū)72%）也同樣因缺乏發(fā)現(xiàn)并能對安全威脅或犯罪進行預(yù)警的技術(shù)而感到憂慮。

緊急情況如若發(fā)生，分秒必爭。實時通信使團隊能夠快速做出決策，對降低風(fēng)險和有效管理局勢至關(guān)重要。它能夠彌合事件發(fā)生與響應(yīng)之間的時間差，確保從一線員工到應(yīng)急響應(yīng)人員等所有相關(guān)方都能及時了解情況并協(xié)同進行處理。這種無縫協(xié)同是保障員工和顧客安全的關(guān)鍵。

零售商可以汲取公共安全、公用事業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)、以及其他零售商的日常運營通信平臺配置經(jīng)驗，以更好地支持應(yīng)急通信。

零售和醫(yī)療行業(yè)的場景有諸多相似之處，比如用于發(fā)起并協(xié)助應(yīng)急通信的技術(shù)工具類型，此外，來自其他行業(yè)的經(jīng)驗也值得借鑒。斑馬技術(shù)的調(diào)查報告顯示，接近90%的零售店員相信，如果他們擁有移動技術(shù)工具來簡化實時溝通、確定任務(wù)優(yōu)先級以及檢查價格和庫存，就能夠提供更優(yōu)質(zhì)的顧客體驗。

例如，通信工具的“跌落檢測”功能可在設(shè)備落地、用戶未在幾秒內(nèi)取消警報的情況下，自動向預(yù)設(shè)聯(lián)系人發(fā)送求助信號。支援人員能夠通過設(shè)備內(nèi)置的位置追蹤技術(shù)來確認(rèn)用戶位置，快速趕到現(xiàn)場，提高獲救的幾率。

還有一些通信工具也能提升應(yīng)急響應(yīng)速度。一鍵對講（PTT）功能在緊急情況下非常有用，尤其是當(dāng)零售店員在生命受到威脅而躲藏起來時，或者需要更隱蔽地進行求救時，只需要按住按鈕，就可以讓對方聽到現(xiàn)場的聲音。

PTT、語音通話和消息功能應(yīng)該整合至同一應(yīng)用中，并通過對配置文件的管理，實現(xiàn)更具針對性的信息溝通。在PTT的群組和一對一通話功能的基礎(chǔ)上，在員工設(shè)備上配置一鍵式/快速撥號功能也是有益的，能讓他們在需要之時能夠及時找到想聯(lián)系的人留言。

而為企業(yè)選擇了合適的平臺之后，就應(yīng)該建立緊急情況下的通信技術(shù)使用協(xié)議，明確職責(zé)分工，并制定系統(tǒng)日常檢查和維護的規(guī)程。同樣重要的是，在系統(tǒng)上線后要經(jīng)常進行測試，每日進行性能監(jiān)控，盡早并頻繁地對團隊進行培訓(xùn)，以便員工在實際緊急情況下能夠有信心選擇和使用各種功能。

沒人愿意在最需要平臺之時碰上技術(shù)故障。也沒有什么比在撥打電話或發(fā)送信息時找不到信號或者信號微弱更糟糕。

緊急情況模擬演練有助于檢驗團隊的求助與響應(yīng)能力，發(fā)現(xiàn)需要改進之處。明確需要實現(xiàn)的用戶體驗之后，對不同的通信工具的可行性進行評估也會變得更為快速和輕松。

做出改變，提升安全管理

在起始階段就讓所有利益相關(guān)者參與進來，是降低變革阻力的關(guān)鍵一步。這有助于從用戶體驗和技術(shù)角度兩個層面明確實際運營需求。通過讓不同職能和部門的員工參與進來，也有助于零售商理解通信平臺如何在前線與后端協(xié)同運作。

對于管理者的變革，我們可以通過讓最終用戶參與選型和部署流程，有助于確保得到內(nèi)部用戶的支持。這樣，零售店員就能直觀體驗到新系統(tǒng)如何提升安全性和工作效率。他們還可以與整個零售業(yè)務(wù)部門的同事分享對新通信工具的看法，這就有助于營造一種接受和合作的文化。這樣的話，變革的管理也會變得更加輕松，并降低在項目范圍定義階段遺漏技術(shù)需求的風(fēng)險。

零售企業(yè)管理者如今亟需自我審視：門店有哪些工具可以實現(xiàn)快速響應(yīng)，并在店員無法正常交流的情況下有助于其與正確的人員進行實時溝通。