摘  要： 針對當前國產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品售后服務質量參差不齊、服務流程不規(guī)范、服務平臺封閉孤立等問題，提出了一種國產(chǎn)軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商和用戶多方共建共贏的協(xié)同售后服務體系，并設計了一個基于軟件即服務（SaaS）模式的售后服務系統(tǒng)框架。
關鍵詞： 國產(chǎn)軟硬件； 售后服務體系； 協(xié)同合作

    產(chǎn)品售后服務是廠商必須提供的基本產(chǎn)品服務之一，是廠商對用戶在購買產(chǎn)品后提供的多種相關服務的總稱[1-2]。產(chǎn)品售后服務質量關系到廠商和用戶雙方的利益,高質量的售后服務是用戶權益的重要保障，也是企業(yè)吸引用戶的重要手段。用戶的反饋意見可以使廠商更好地改進產(chǎn)品和服務,從而在競爭中處于優(yōu)勢地位[3-4]。在國家重大專項對國產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品研發(fā)和應用的大力支持下，國產(chǎn)軟硬件廠商和用戶正逐步走向成熟。在國產(chǎn)軟硬件產(chǎn)業(yè)鏈中，一套國產(chǎn)軟硬件設備涉及了多個廠商，用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障難以定位責任廠商、用戶反饋渠道不暢通、服務響應不敏捷、產(chǎn)品故障解決過程中形成的知識不能共享等問題，對國產(chǎn)軟硬件售后服務整體質量提出了高要求。本文設計一種新型的基于協(xié)同機制[5-6]的售后服務體系和服務系統(tǒng)框架，由軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商和用戶共同參與，建立協(xié)同機制下的售后服務流程及規(guī)范，將各軟硬件廠商的資源和能力進行整合，利用售后服務系統(tǒng)為用戶提供一站式服務，可有效降低售后服務成本，提升服務質量。
1 售后服務協(xié)同機制
    協(xié)同是指在資源共享的基礎上，兩者或多者之間共生互長的關系，也指在整體內各個部分的協(xié)同行為產(chǎn)生超越各要素單獨作用，形成整個系統(tǒng)的聯(lián)合作用[6]。結合產(chǎn)品售后服務的特點和協(xié)同合作的內涵，本文提出的基于協(xié)同合作的售后服務體系由入駐售后服務平臺的國產(chǎn)硬件廠商、國產(chǎn)操作系統(tǒng)廠商、國產(chǎn)辦公套件廠商、國產(chǎn)應用軟件提供商和系統(tǒng)集成商通過交互作用和協(xié)同效應構成售后服務技術鏈和知識鏈，并形成長期穩(wěn)定的協(xié)同合作關系。用戶也參與到售后服務過程中，通過發(fā)起售后服務事件對售后服務進行評價，并與產(chǎn)品廠商和系統(tǒng)集成商互動，將協(xié)同合作關系充分融入到規(guī)范的售后服務流程中。與一般孤立售后服務系統(tǒng)不同，協(xié)同合作售后服務系統(tǒng)更加強調廠商售后服務部門間的知識交互和解決方案共享,更加關注人員角色間相互配合。協(xié)同合作售后服務優(yōu)勢在于為廠商節(jié)約成本、創(chuàng)造價值，為用戶獲得優(yōu)質售后服務提供保障。
2 協(xié)同售后服務流程與規(guī)范
    從角色而言，協(xié)同售后服務流程中包括用戶、軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商、售后服務系統(tǒng)運營商以及監(jiān)管部門等，其中用戶是售后服務請求方，軟硬件廠商是售后服務提供方，售后服務系統(tǒng)運營商是軟件與信息服務提供方。規(guī)范的服務流程詳細地描述了售后服務事件從服務申請到服務結束期間一系列的步驟流程以及責任流轉，為用戶、軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商在處理售后服務事件時提供操作指南。國產(chǎn)軟硬件售后服務總流程如圖1所示。

2.1 問題定位與廠商定位
    問題定位是指用戶在使用軟硬件產(chǎn)品的過程中，發(fā)現(xiàn)故障或問題后對問題來源進行定位。問題定位方式如下：
　   (1)用戶經(jīng)驗：用戶憑借自身經(jīng)驗或專業(yè)知識定位問題產(chǎn)品。
　　(2)共享知識庫：用戶登入售后服務跟蹤系統(tǒng)搜索共享知識庫，若搜索出相同問題，則可精準定位問題產(chǎn)品。用戶甚至可以通過共享知識庫中提供的解決方案自行解決該問題。
　　(3)咨詢熱線：通過售后服務咨詢熱線向客服人員描述產(chǎn)品故障，由客服人員幫助用戶定位問題產(chǎn)品。
　　廠商定位是指用戶在完成問題定位后，判斷并確定本次售后服務的責任廠商，即為用戶提供本次售后服務并對此次服務負責的廠商。責任廠商可以是國產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品廠商或信息系統(tǒng)集成商，責任廠商定位流程如圖2所示。

    用戶一旦定位了問題產(chǎn)品，售后服務的責任廠商也隨之明確，即為問題產(chǎn)品的提供商或應用系統(tǒng)集成商。
　 由于用戶對責任廠商的判斷可能出現(xiàn)誤差，故定位責任廠商需要一次類似握手的過程。首先用戶通知責任廠商，若責任廠商確定問題出在己方，則責任廠商定位成功，由該責任廠商負責本次售后服務；若待定責任廠商認為問題不在己方，則可向用戶解釋說明情況，建議用戶重新定位責任廠商。最終用戶有權重新定位責任廠商或維持原判斷。
2.2 售后服務申請
　 用戶通過售后服務系統(tǒng)或者直接撥打服務熱線電話向本次售后服務的責任廠商提出售后服務申請，讓廠商幫助解決所遇問題。
　    對于同一款產(chǎn)品，首次申請服務前，用戶須首先在售后服務系統(tǒng)上進行產(chǎn)品注冊。注冊時用戶須填寫用戶基本資料，包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式等；注冊成功的產(chǎn)品便能夠在線申請售后服務，根據(jù)產(chǎn)品編號建立與廠家的線上關系。登錄售后服務申請頁面選擇問題產(chǎn)品，填寫問題名稱和問題描述提交申請。
　　當遇到緊急情況，需直接撥打服務熱線電話時，用戶須向客服人員提供產(chǎn)品問題的詳細描述。由客服填寫售后服務申請，并在給用戶的回電中將本次服務的編號告知用戶，然后進行服務跟蹤。
2.3 售后服務受理
    用戶申請售后服務以后，責任廠商須及時反饋用戶的售后服務申請。根據(jù)用戶提交服務申請的兩種方式，服務主管受理用戶提交的售后服務申請，并派工給服務工程師。
    售后服務跟蹤系統(tǒng)受理服務，責任廠商通過售后服務跟蹤系統(tǒng)進行確認并受理用戶的服務申請，受理后系統(tǒng)自動發(fā)送消息通知用戶其服務申請已經(jīng)被受理，必要時責任廠商須要電話通知用戶其服務申請已經(jīng)被受理。
    售后服務熱線電話受理服務，客服人員根據(jù)用戶提供的信息填寫本次售后服務的申請表單，并在售后服務跟蹤系統(tǒng)中確認并受理本次售后服務，然后回電通知用戶其服務申請已經(jīng)被受理并將本次售后服務的編號告知用戶。
2.4 問題處理過程
    問題處理是從責任廠商受理用戶的售后服務申請到成功解決用戶問題過程中所歷經(jīng)的一系列流程。問題處理的流程圖如圖3所示。下面對各主要節(jié)點進行說明。

    (1)查詢技術共享知識庫
    技術共享知識庫用來存儲解決方案和常用技術，通過不斷地豐富和更新技術共享知識庫來使得已有的解決方案和常用技術能被所有廠商和用戶共享，防止相同問題重復設計解決方案。責任廠商受理服務后，首先查詢技術共享知識庫中是否有當前問題的解決方案。如果技術共享知識庫中有當前問題的解決方案，則按已有的解決方案處理用戶的問題，而不需另外設計解決方案；如果技術共享知識庫中沒有該問題的解決方案，則需要為其設計新的解決方案。
    (2)協(xié)同合作
    某些情況下，問題的解決并不是僅僅依靠一家廠商的力量就可以完全解決的，而是需要集合其他相關廠商的力量，通過共同協(xié)作來解決問題。因此，責任廠商應根據(jù)用戶的問題描述，分析問題判斷是否需要其他相關廠商的技術力量與合作支持。如果產(chǎn)品問題涉及多家廠商的責任，應及時向相關廠商發(fā)出合作邀請。被邀請的廠商收到合作請求后，應立即分析問題并判斷己方是否對該問題負有責任或者是否能提供有效的技術支持來幫助解決問題。通過分析后，被邀請的廠商對問題負有責任或可以提供有效的技術力量支持，須接受合作邀請，與責任廠商合作處理該問題；如果該問題不屬于己方責任且無法提供有效的技術力量支持，則可拒絕合作邀請。
    被邀請的廠商一旦接受合作邀請后，合作關系就被確立。協(xié)同合作的多家廠商應立即商議并劃分各自對于解決該問題的職責和范圍，然后各合作廠商各盡其能、傾力合作，共同解決該問題。建立合作的流程圖如圖4所示。

    （3）評定問題等級
     根據(jù)問題嚴重等級的不同，科學地以不同方式和力度分別處理，才能使各種問題都能被妥善而高效地解決。所以在設計解決方案之前，先需要對本次售后服務事件進行問題等級的評定。表1是對問題等級的劃分和各等級的嚴重程度描述。

    根據(jù)問題嚴重等級而制定的不同服務響應時間可以成為用戶判斷服務質量的重要標準。
    (4)設計解決方案
    當本次服務所處理的問題屬于新發(fā)現(xiàn)的問題且共享知識庫中沒有現(xiàn)成的解決方案時，責任廠商需要設計解決方案，或聯(lián)合相關廠商共同設計解決方案。當問題牽涉到多廠商責任時，應明確各廠商在本次服務中的責任和義務。各責任廠商需要設計各自的解決方案，然后針對問題實際情況，共同設計聯(lián)合解決方案。
    (5)委派作業(yè)
    委派作業(yè)即服務主管安排服務工程師為用戶解決問題。派工作業(yè)分以下幾種形式：
    ①在線服務：問題較為簡單，通過售后服務跟蹤系統(tǒng)、電話、QQ、Email等在線處理。
    ②現(xiàn)場服務：需要現(xiàn)場處理，責任廠商須派遣售后服務工程師到現(xiàn)場解決問題。
    ③返廠維修：工程師無法現(xiàn)場解決，須將產(chǎn)品返廠進行處理。
    (6)用戶測試和判定問題是否解決
    用戶測試是用戶對本次問題處理是否成功的確認過程。責任廠商對問題處理并測試以后，通過售后服務跟蹤系統(tǒng)或電話等方式，通知用戶進行測試和確認。用戶可自行通過簡單的功能測試檢查問題是否不再出現(xiàn)，也可要求責任廠商提供測試用例進行更為細致準確的測試。用戶根據(jù)測試結果可判斷問題是否已經(jīng)得到解決。

    若用戶測試之后，確定問題已經(jīng)解決，則由服務工程師判斷本次解決方案是否需要增添至共享知識庫。若為新設計的解決方案或在知識庫中已有的解決方案基礎上做了優(yōu)化或修改，則責任廠商的售后服務人員須將解決方案整理之后增添到共享知識庫中。
    若用戶測試之后，發(fā)現(xiàn)問題沒有解決，則須將問題升級。重新評定問題等級后，返回到設計解決方案的步驟，再次按照售后服務流程處理，直到為用戶解決問題并得到用戶的確認為止。
    （7）解決方案存入知識庫
    問題得到妥善解決之后，對新的解決方案進行整理總結和評價，然后將其有選擇性地添加到技術共享知識庫中。
    對于在知識庫中沒有包含的用戶服務申請的解決方案,相關技術人員將問題解決方案進行加工處理，與用戶服務申請綁定之后，放到共享知識庫中；對于在知識庫中已存在問題，如果解決方案比知識庫中的解決方案更好，相關知識人員也可以加工處理之后，與問題綁定存入到共享知識庫中。
3 協(xié)同售后服務系統(tǒng)框架
    采用云計算技術中的軟件即服務SaaS(Software-as-a-Service)理念[7]實現(xiàn)基于協(xié)同合作的軟硬件產(chǎn)品售后服務系統(tǒng)。SaaS實現(xiàn)的是多租戶架構，所有廠商共享軟件系統(tǒng)，由系統(tǒng)運營商進行系統(tǒng)的管理、升級和維護，可以避免系統(tǒng)建設重復投資給廠商帶來的不必要開銷，廠商只須關注售后服務本身。各個廠商使用售后服務系統(tǒng)來規(guī)范售后服務工作流程，可以及時快捷地獲得用戶的售后服務請求，減少事件處理時間，并對每一個售后服務事件跟蹤記錄，做到責任到人?；赟aaS的售后服務系統(tǒng)可以實現(xiàn)售后服務流程規(guī)范化，確保所有入駐廠商對自己的產(chǎn)品用戶提供一致的售后服務管理。結合SaaS的特點和國產(chǎn)軟硬件售后服務的行業(yè)需求，售后服務跟蹤系統(tǒng)架構設計如圖5所示。

    系統(tǒng)分成業(yè)務管理層、系統(tǒng)平臺服務層和業(yè)務應用層3層。每層根據(jù)售后服務的具體需求劃分具體的模塊。同時對人員角色進行劃分，不同角色利用在線服務系統(tǒng)各盡其責協(xié)同合作，實現(xiàn)用戶和售后服務人員對一次售后服務事件從申請到結束的完整過程的跟蹤。用戶和售后服務人員都可以通過售后服務系統(tǒng)方便地查詢到與自己相關的售后服務事件的進展及詳細信息，包括服務申請人、服務申請時間、服務受理人、服務受理時間、服務處理人、解決方案等。暢通的售后服務跟蹤不僅能提高解決問題的效率，同時也可以提升用戶和廠商在售后服務事件中的體驗。
    在構建基于協(xié)同合作方式的售后服務流程和規(guī)范的基礎上，設計了國產(chǎn)軟硬件廠商協(xié)同合作售后服務系統(tǒng)框架，打破原有孤立的售后服務平臺模式，規(guī)范售后服務系統(tǒng)中各角色的操作行為，有針對性地解決了遠程服務管理缺乏透明度、售后服務質量監(jiān)督考核缺乏依據(jù)、售后服務成本高而用戶滿意度低等問題，使軟硬件廠商能夠及時追蹤每一款產(chǎn)品，并快速滿足用戶售后服務需求，樹立了良好的企業(yè)售后服務形象，促進國產(chǎn)軟硬件廠商的健康發(fā)展。
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