假設你擁有一家航空公司，向勞斯萊斯或通用公司訂購了一具引擎。你真正尋求的是什么?是一具符合產品需求的機器，還是一件性能好、安全可靠的工具，把乘客安全地送達目的地?以上是近來力求有獲利的成長的制造業(yè)業(yè)者正在思考的問題，這類的思考引發(fā)了企業(yè)在營運上的一項重大的轉變，變得愈來愈重視成果。技術進步和物聯網(Internet of Things)，讓這種成果導向變得愈來愈可行。例如，勞斯萊斯或通用公司提出按飛行時數收費的引擎解決方案時，提供給顧客的就是成果，以及更多的潛在價值。

　　然而，成為成果導向的組織，并不像表面看來那么簡單。要進行這種轉型，制造業(yè)者必須重新設計組織里每一個重要部門，尤其是負責設定、銷售和提供價值主張的那些商業(yè)部門。

　　例如，在傳統(tǒng)的顧客導向組織里，營銷人員根據多種面向來找出不同的顧客區(qū)隔，然后再設定解決方案(產品和服務的組合)，以滿足不同顧客區(qū)隔的需求。但在成果導向的組織里，營銷人員針對的是個別的顧客。然后他們?yōu)槊课活櫩土可泶蛟煲惶變r值主張，來創(chuàng)造成果。例如，美國的農機制造商約翰迪爾(John Deere)一直專注于搜集顧客的更多資料，以便為顧客量身打造產品。這么做的結果(或成果)，就是農民能夠更有效率地管理農事，并提高作物收成。

　　新的技術與流程，正在促使制造業(yè)公司轉型。成果導向的公司若要實踐營銷的承諾，銷售部門就必須很了解顧客，才能知道顧客想要的成果。這需要銷售部門和顧客之間有緊密的合作關系。例如，一個工業(yè)設備制造商若想要銷售運作時間(uptime)，而非賣出設備，銷售人員就必須與顧客的多個利害關系人合作訂出服務水平協(xié)議(service level agreement)。這么做的性質較為復雜，會需要銷售團隊和自家公司的其他部門更密切合作，尤其是定價、營運、工程、客服、售后服務和銷售營運等領域。公司必須要做好準備去改善或修改銷售技巧、銷售誘因、內部協(xié)調，以及銷售與服務流程，讓這個新做法對顧客有利。

　　然而，若要成為成果導向的公司，所需的不只是改變營銷和銷售的做法而已。產品開發(fā)團隊會需要把重心擺在把提供產品當成是一種服務，以便進行實時的服務水平監(jiān)控。如此一來，產品在實地使用時的表現如何，工程師和產品設計人員就不需要只做些有根據的推測，因為他們能夠搜集到實際使用情況的數據數據。舉例來說，柴油引擎的領導品牌康明斯(Cummins)一直都在搜集其產品的實時性能數據，然后根據這些數據來想出讓引擎運作更有效率的方法。引擎運作時間提高、維修成本降低，顧客因而受惠。這種改變還有另一個優(yōu)點，就是可以解決工業(yè)制造商常常面對的一個挑戰(zhàn)：顧客對產品使用情況的意見回饋，常常就只停留在銷售團隊和其他第一線面對顧客的人員，并沒有進一步傳達到其他部門。產品性能數據，能協(xié)助讓未來的產品變得更好。但同樣重要的是，它也壓縮了新產品開發(fā)周期。工業(yè)制造商不久后可能就會像科技公司那樣激烈競爭，爭取領先競爭對手下一代的新產品。

　　定價機制是另一個需要調整的功能。雖說今日的制造業(yè)者多半采用成本加成或市場化的定價模型，但成果導向的組織必須要改成根據每次的成果或使用來定價。如果制造商想從他們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造的成果中，取得更高比例的營收，這點就相當重要。但對許多工業(yè)公司來說，培養(yǎng)更先進的定價能力向來不是公司的優(yōu)先要務。

　　售后服務支持和顧客服務愈來愈強調預防性的介入措施，因此也會受到影響，需要改變。例如，許多設備制造商正在把服務排程和零件替換予以自動化。為創(chuàng)造成果，客服團隊必須和商業(yè)部門緊密整合，如此才能預測顧客的需求，并主動提供解決方案(例如：貨件投遞有誤，會自動規(guī)劃路線重新配送)。目前這些功能往往獨立于上游營銷和銷售部門之外。許多想要轉型為成果導向的公司，必須改變這一點。

　　最后，銷售營運部門可能變得規(guī)模更大、更重要。成果導向的公司里，掌握商業(yè)情報是很重要的能力。無論身在何處，這類組織都需要從多方搜集并分析實時顧客數據，以便找出需要改善之處并提出建議。這類工作，按理應由銷售營運部門來執(zhí)行，在它支持銷售團隊的傳統(tǒng)任務之外，再增加這類工作。

　　轉型為成果導向的組織，可能是你公司所做最重要的策略決定之一。由于技術進步、工業(yè)物聯網的發(fā)達，這種轉型變得愈來愈可行。公司若沒有成果導向的心態(tài)和營運模式，就可能會落在對手之后。但這涉及到整體組織和文化的根本改變。公司是否能接受這項重大轉型任務，并堅持執(zhí)行到底，很可能是決定公司未來會成功、或只是茍延殘喘的重要因素。