2018年適逢我國改開放40周年，作為世界第二大經(jīng)濟體、第一大工業(yè)國，處在全球經(jīng)濟環(huán)境的新一輪調(diào)整中。企業(yè)將如何扮演好自身角色，實現(xiàn)從制造到創(chuàng)造、跟隨到超越的轉(zhuǎn)變，科學(xué)發(fā)展理念又將怎樣指導(dǎo)和實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。本次2018財富CEO峰會就以“科學(xué)引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展”為主題，于9月5日至7日在太原舉行?，F(xiàn)場邀請到了數(shù)百位國內(nèi)商業(yè)屆優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和專家學(xué)者，就關(guān)心關(guān)注的話題一起探討，分享各自的真知灼見。

　　本次峰會上，國美恒遠售后公司總經(jīng)理葉石硯先生出席并發(fā)表精彩演講。在創(chuàng)新服務(wù)模式的議題討論中，就對服務(wù)模式創(chuàng)新的理解，葉石硯表示，服務(wù)模式創(chuàng)新首先要明確服務(wù)誰，不同的行業(yè)都要看到后服務(wù)市場這一座巨大礦藏。對于國美所處的零售業(yè)，就是圍繞用戶需求來重組服務(wù)架構(gòu)。對于用戶而言，服務(wù)模式更重要的是從提供產(chǎn)品變成源源不斷的提供服務(wù)方案?；诖?，2017年國美宣布正式從1．8萬億家電市場進入10萬億“家·生活”市場，以技術(shù)推動人、貨、場的重構(gòu)，從家電零售商向“家·生活”整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變。

　　而對于如何利用新技術(shù)進行服務(wù)模式創(chuàng)新，葉石硯認(rèn)為，以數(shù)據(jù)驅(qū)動為特征的新一輪市場競爭已經(jīng)成為常態(tài)，在此常態(tài)下，國美通過科技、數(shù)據(jù)賦能提升精準(zhǔn)服務(wù)能力。2018年，國美推出了以用戶為中心的“揚帆項目”，通過中臺分發(fā)技術(shù)，整合各產(chǎn)業(yè)公司數(shù)據(jù)，有效支撐國美管家APP正常運營，推進國美管家送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服等家電全生命周期服務(wù)。在實現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化、信息化管理的同時，還實現(xiàn)了包括訂單出倉、商品配送、安裝進度、預(yù)約維修服務(wù)在內(nèi)的售后服務(wù)全流程可視化。此外，國美客服還不斷加強技術(shù)創(chuàng)新，自主研發(fā)了智能機器人客服，由機器人小美為客戶提供智能客服服務(wù)。這些的最終目的都是為了增強售后服務(wù)的品質(zhì)、效率，提升客戶的體驗和滿意度。

　　在談到大公司通過創(chuàng)新服務(wù)模式獲得新用戶的激烈競爭時，葉石硯十分明確地指出，創(chuàng)新的目的是為用戶創(chuàng)造新價值，而不是創(chuàng)造新用戶，只是“搬上網(wǎng)”的互聯(lián)網(wǎng)＋模式已經(jīng)不能創(chuàng)生新的服務(wù)價值。國美認(rèn)為，創(chuàng)新的服務(wù)一定是企業(yè)、用戶等多方一起“創(chuàng)”出來的，來源于用戶真實的需求，才能帶來持續(xù)的業(yè)績增長。據(jù)了解，國美管家通過推出安裝、維修、清洗、回收等多項服務(wù)措施，以家電維修、家電安裝等上門服務(wù)為觸點，與用戶形成零距離交互，深入探索用戶需求，與用戶共同創(chuàng)新服務(wù)模式。這個過程中，在傳統(tǒng)的服務(wù)之外，新增的服務(wù)也正在成為國美新的增長點，成為差異化競爭中的一招殺手锏。比如，針對市場上最為詬病的配件質(zhì)量與價格亂象的用戶痛點問題，國美采取標(biāo)準(zhǔn)化采購、價格統(tǒng)一且公開公示的方式，實現(xiàn)家電后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　零售本質(zhì)還是在做“人”的生意，因此創(chuàng)新也是在不斷貼近人的需要，把與“人”方便作為內(nèi)生動力。據(jù)悉，國美在“家·生活”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，依托共享零售模式，已逐步從商品經(jīng)營轉(zhuǎn)型為用戶經(jīng)營，從商品、服務(wù)維度全面提升用戶生活品質(zhì)。國美以國美管家為服務(wù)總平臺，搭載安迅物流、恒遠售后、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)板塊，打通服務(wù)平臺、配送安裝、后服務(wù)以及客戶服務(wù)體系，從而提高各服務(wù)體系的協(xié)同性。并以國美管家作為用戶服務(wù)界面，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。踏實做好服務(wù)，也給國美帶來了不錯的回報。財報顯示，國美管家上半年整體GMV同比上漲125％，月訂單量同比提升287％，服務(wù)端業(yè)務(wù)已成為國美新的利益增長點。